O que deve otimizar um sistema quando tempo, custo, qualidade e risco competem entre si?

Porque importa

Reduzir o tempo pode aumentar erros. Diminuir escalamentos pode ocultar incerteza. Baixar o custo por tarefa pode transferir retrabalho para outra pessoa. Maximizar uma taxa de conclusão pode incentivar que o sistema declare resolvidos casos que estão apenas tecnicamente fechados.

A otimização converte prioridades organizacionais numa função e em restrições. Se essas prioridades permanecerem implícitas, o sistema otimiza aquilo que é fácil de medir, não necessariamente aquilo que importa.

O que sabemos até agora

Convém separar cinco elementos:

• resultado: que efeito completo se procura;
• restrições duras: o que não pode ser violado;
• objetivos: que variáveis se tentam melhorar;
• preferências contextuais: que compromisso muda consoante o tipo de caso;
• autoridade: quem pode aceitar ou modificar esse compromisso.

Em vez de reduzir tudo a uma pontuação única desde o princípio, pode ser mais útil mostrar cenários ou uma fronteira de alternativas: quanto tempo se poupa, que custo muda, que risco se assume e que carga humana aparece.

É também necessário medir consequências posteriores. Uma decisão que melhora o passo atual pode aumentar devoluções, incidentes, correções ou perda de confiança mais adiante.

Os objetivos devem ser acompanhados de métricas de proteção. Por exemplo, reduzir tempo de ciclo sem piorar a taxa de correção, automatizar mais casos sem aumentar resultados não verificáveis ou diminuir a intervenção humana sem concentrar exceções complexas em poucas pessoas.

O que continua em aberto

Continua em aberto como atualizar objetivos quando mudam as prioridades sem tornar o sistema instável; como trabalhar com efeitos que aparecem tarde; e como representar valores que uma organização considera importantes, mas que não consegue medir de forma direta.

Também como detetar que uma métrica se transformou em objetivo e está a ser manipulada pelo próprio processo, pelas pessoas ou pelos agentes que aprendem a satisfazê-la.

E quem deve deter a decisão final quando o compromisso distribui benefícios e custos por áreas diferentes.