Plans and Situated Actions · Lucy Suchman

Um plano não é o que as pessoas executam, mas um recurso que utilizam para se orientarem enquanto improvisam dentro de uma situação concreta.

A ideia

Suchman estudou como as pessoas usam uma máquina que espera que sigam um procedimento. A sua conclusão é que um plano não descreve a ação: é um recurso que alguém consulta enquanto decide o que fazer numa situação que o plano nunca previu por completo. A máquina, pelo contrário, interpreta o desvio como um erro do utilizador.

Porque nos importa

Construímos workflows e agentes, ou seja, planos executáveis. Cada exceção que chega a uma pessoa é uma situação que o plano não contemplou, e o livro explica porque é que essa lista nunca se fecha: não é um defeito da modelação, é a natureza do trabalho real.

O que questionamos

O livro descreve muito bem o problema e oferece poucas ferramentas para construir. Nós temos à mesma de decidir que passos se fixam e quais ficam em aberto, e aí a observação etnográfica não substitui uma decisão de arquitetura.

O que mudou

Mudámos a forma como tratamos a exceção. Deixou de ser um erro do processo e passou a ser um estado de primeira classe, com responsável, contexto e prazo. E cada exceção resolvida é revista como material para a versão seguinte das regras.

Com o que se liga

Liga-se à pergunta sobre como se desenha uma exceção que nenhuma regra tinha previsto, à solução de agentes e orquestração e à nossa forma de colaborar com quem opera o processo.