Lectura · Operaciones
Plans and Situated Actions · Lucy Suchman
Un plan no es lo que la gente ejecuta, sino un recurso que utiliza para orientarse mientras improvisa dentro de una situación concreta.
La idea
Suchman estudió cómo las personas usan una máquina que espera que sigan un procedimiento. Su conclusión es que un plan no describe la acción: es un recurso que alguien consulta mientras decide qué hacer en una situación que el plan nunca previó del todo. La máquina, en cambio, interpreta la desviación como un error del usuario.
Por qué nos importa
Construimos workflows y agentes, es decir, planes ejecutables. Cada excepción que llega a una persona es una situación que el plan no contempló, y el libro explica por qué esa lista nunca se cierra: no es un defecto del modelado, es la naturaleza del trabajo real.
Qué cuestionamos
El libro describe muy bien el problema y ofrece pocas herramientas para construir. Nosotros necesitamos igualmente decidir qué pasos se fijan y cuáles se dejan abiertos, y ahí la observación etnográfica no sustituye a una decisión de arquitectura.
Qué cambió
Cambiamos cómo tratamos la excepción. Dejó de ser un error del proceso y pasó a ser un estado de primera clase, con responsable, contexto y plazo. Y cada excepción resuelta se revisa como material para la siguiente versión de las reglas.
Con qué se conecta
Se conecta con la pregunta sobre cómo se diseña una excepción que ninguna regla había previsto, con la solución de agentes y orquestación y con nuestra forma de colaborar con quienes operan el proceso.